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仕組みづくりで解決！
集客や利益に困らない工務店になる「仕組み」を大公開！
「社内業務フロー仕組み化の教科書」
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第５回：［仕組み2］現場でのコミュニケーションを
こんにちは。
今日は、『社内業務フロー仕組み化の教科書 オンラインプログラム』の第５回目です。第４回目では「会社の基盤を構築づくり」についてお話をしました。この基盤づくりをおこない、成果を出した会社の「喜びの声」をご紹介いたします。
【お客様の声】
「こんなふうに考えたことがなかった」
「自社だけでは考えられなかった」
「整理ができてスッキリした」
「これをやってよかった」
「仕事の流れが明確になりストレスが減った」
「職種間の意思疎通ができるようになった」
「お互いの仕事を強力する体制ができた」
「流れを整備することで仕事がやり易くなった」
「ミス、ロス、ムダがなくなり利益が改善した」
「社内全体のモチベーションが上がった」
今日も実りある学びにし、頭の中をリニューアルしていきましょう。
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第５回：［仕組み２］現場でのコミュニケーション
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これまでにも再三に渡ってお話をさせていただいていることが、「地域に信頼される」です。このことは、非常に重要なことだということはご存知ですよね。最初にお話しした通り、日本の住宅事業は衰退する一方で、大手住宅メーカーも地域の工務店も“本物“だけが生き残れる未来です。
ただ、この地域の信頼を獲得することを仕組みにするということ自体、あまり考えたことがないかもしれません。お施主様からいただくお褒めのお言葉はただ偶然いただけただけ、というように思いがちだからです。確かに「偶然の産物」かもしれません。しかし、お施主様はもちろん、地域の方々もあなたの会社に対して高評価をしていたらどうでしょう。もう、偶然の産物とは言えないですよね。
偶然の産物を必然の産物にガラッと変えていく。それが、今日お話をする「現場でのコミュニケーション」です。まず、以下の点についてどのような状況でしょうか？
・お客様は大変満足していますか？
・紹介はありますか？
・現場近隣の方が評価していますか？
上記項目をよく考えてみてください。どれも「よく出来ているよ」というなら、この先のメルマガを読まなくても大丈夫です。しかし、何らか当てはまることがある、実は以前から感じる事があるという場合は、この先もよく読んでください。
まずは、「お客様は大変満足していますか？」「紹介はありますか？」の２つの質問ですが、顧客満足度アンケートを見ればわかります。その満足度が最低でも８割以上ないと、潜在的な問題を抱えているかもしれません。また満足しているようだが、紹介が少ないという事であれば、これも隠れた問題があるはずです。
紹介は会社への「信頼」がないと実は発生しません。満足しただけではダメなのです。お客様の満足には「とても暖かくて住み心地がいい」「デザイン性が優れてうれしい」「耐震性能も高くて安心」といった商品への満足と、「会社はとても良くしてくれた」という会社への満足の２種類があります。
実は「満足したけど、紹介は嫌だ」というケースがあります。これは“商品”には満足したけど、会社に対しては不満であり“信頼”していません、だから紹介できませんという状態の事です。このケースはたくさんあります。アンケ―トで、満足は多いが紹介が少ないと感じていたら、このような状態にあるのかもしれません。
「工事中に不安な事を聞いても返事がない、思っていたイメージと違うのに説明もない、挙句の果てには聞くたびに嫌な顔をする・・・。紹介した人が、私と同じ目にあうのは許せないと思う、だから紹介しません」
こんな事があるのです。あなたの会社は、こんな事になっていませんか？
そして「現場近隣の方が評価していますか？」工事中の現場は、周りの方はよく見ています。どんな業者・職人が入っているのか、マナーはどうなのか、ここでの印象が会社の評価になってしまうのです。その業者ではなく、職人個人ではなく、会社そのものの評価になります。
怖いですよね？ これらを全て解決する方法があります。それが、まずは現場を大切にしてコミュニケーションの場にすることです。しかし上記のようなことを達成するには、個人技で出来る範疇ではないですよね。よって、社内業務としての仕組み化が必要だとお分かりになるはずです。
この仕組みとは、例えばお客様との現場での打ち合わせをいつどのようにおこなうのか、近隣配慮としてどんなことをするのか、紹介をいただくためにはどのような活動をするのか、こんなことを決めていくという事です。
どうでしょうか？今一度考えてみてください！
ちなみに、いくら現場をきれいにしてもすぐには紹介には結び付きません。そこには「仕掛け」が必要になります。この点は機会があればお話しします。
いかがでしたか？これらを意識して、現場でのコミュニケーションを取り信頼を獲得することで、地域の信頼獲得につながりますし、また永続させる努力をすれば、半永久的に安泰なのです。
本日はこのあたりで終えます。また次回、よろしくお願いします。
次回は第６回目の「仕組み３」人財育成は業務を通じて確実に！です。
最後に『社内業務フロー仕組み化の教科書 オンラインプログラム』読者登録の特典、［現場の取り組みチェックリスト］をご用意いたしました。自社の現場状況をチェックしてみてください。
次回もよろしくお願いします。
佐野